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Merkle发布《中国客户体验前瞻报告》:人工智能与元宇宙推动「下一代互联网体验」发展

2022-09-14 21:01 出处:人气: 评论(

近日,电通集团三大重要业务线之一,全球领先的客户体验管理公司Merkle美库尔重磅发布了「客户体验,智赢未来 —— 中国客户体验前瞻报告」,分享了数字化时代,元宇宙的到来,品牌应如何布局和管理客户体验。

今年最新发布的Martech Map,汇总了9932家营销技术企业,并与过往进行了对比。其中,「数据」类别的增长率为 7%,「内容和体验」增长率达到34%。尽管企业对于数据管理的意识逐渐成熟,他们对于客户体验管理的需求更高。Merkle作为在客户体验管理领域深耕多年的先行者,在数据科学管理、客户忠诚度管理与营销自动化等诸多方面,积累了丰富的实践经验和独有的客户体验管理理论,以本报告为载体,分享给行业同仁,希望共同推动客户体验管理在中国的发展。

       客户体验决定品牌的盈利能力

客户体验产生于客户在生命周期中与品牌的互动,是客户对自身与品牌关系的看法,是客户有意识或潜意识的结果。企业通过线上和线下触达点与客户交互,充分了解消费者的需求,以便提供个性化的体验,提升品牌忠诚度。

客户体验管理是完全了解客户的过程,以便品牌可以创建和提供个性化体验,让客户不仅对品牌保持忠诚度,而且还主动宣传——这是最有价值的广告形式。客户体验管理的成功离不开三个要素:首先是全盘连接的规划与管理。客户不会通过单一的渠道与企业进行互动和联系,需要跨渠道规划和管理;其次是企业如何设计整个体验过程中的价值体系以及如何用价值体系去优化;最后是「实时-个性化」的实现,需要通过技术手段去完成。

客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定性的影响。今天,客户与品牌的关系发生了变化,强势一方由品牌转向了客户。客户接触到的信息更多,选择也更多,所以品牌需要迎合客户,否则很容易发生客户流失。

      个性化:客户体验的应用

个性化客户体验是一段自我感受的旅程,为了更好地为客户提供有价值的互动,品牌需要花大量的时间和精力去了解客户。依据客户的第一方数据,建立更准确的客户画像的同时,提供定制化的体验。

成功的个性化客户体验将会解锁营销能力,令获客更加高效。如果品牌非常了解用户,便能够通过提供更好的服务、满足需求、价值交换等再次吸引他们。客户提供相关数据,品牌向他们提供定制化的体验,形成良性循环。了解客户背景和目标,将能传递更多相关的信息。

然而,Merkle 最近的消费者行为报告强调,品牌在满足消费者对个性化的期望方面仍然做得不够好。近60% 的消费者表示当前的个性化服务(通过网站和营销传播)对他们继续与品牌开展业务的可能性没有影响 。

在个性化进行规模化时,大部分品牌都遭遇过阻碍。最大的挑战是无法构建商业案例和衡量效果、孤立的数据、有限的内部资源、跨渠道扩展个性化难,以及采纳建议的速度缓慢。要解决这一系列的问题,需要专注到数据策略,可通过以下步骤达成:

评估技术架构、数据情况和当前操作环境的状态。品牌对数据管理的愿景目标是什么?

评估品牌的影响力和准备情况。一个能评估ROI、能力改进的支付周期的商业案例应该是什么样子?

开发构建技术路线图。你愿意为可扩展和分阶段的调整进行多少投资?

      客户体验管理的「三板斧」

2021年,Merkle提出客户体验5.0,即客户体验转型的概念。所谓「客户体验转型」,即数字化转型与数据(资产化)管理的结合。客户体验转型的实质,是通过数据管理、数字体验和组织架构,重新构想和设计公司的基础结构,使之能够实现以用户为中心的战略。它通过持续的敏捷性,构建创新的个性化体验以满足用户的需求、语境和动机。

总的来说,Merkle的客户体验5.0更加强调营销的高度自动化和客户忠诚度的提升。另外,Merkle提出了用数据大脑的方式洞察企业未来发展和客户体验发展的趋势,提升客户体验的水平。因此,客户体验管理应以数据为基础,营销自动化为手段,品牌忠诚度为目标。

       数据:客户体验的基础

数据是最直接、最直观的驱动指标。数据对塑造和优化个性化用户体验的意义重大,并且会直接影响企业的数字化营销的进程。当然,数据本身是中立的,只有通过分析才能体现出价值,与客户体验关联起来。

从企业或品牌的角度来看,数据一般分为:第一方数据、第二方数据、第三方数据和零方数据。

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本文标签: Merkle, 发布, 人工智能, 宇宙,

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